Dopasowanie do klienta w kryzysie. Wzmocnij biznes w kryzysie, odcinek #4

Prawdziwe partnerstwo wymaga niekonwencjonalnych rozwiązań.

Dopasowanie do klienta w kryzysie

W czwartym odcinku cyklu “Wzmocnij biznes w kryzysie”, posłuchasz m.in.:

  • Czym różnią się pojęcia: negocjacje i pomoc
  • Dlaczego warto słuchać swoich klientów
  • Czego nie warto robić w kryzysie

W kryzysie najważniejszy jest dialog. Nie prowadź negocjacji ze swoimi klientami, a zamiast tego wsłuchaj się w ich aktualne potrzeby i zastanów się, czy możesz im pomóc. To, czego robić w kryzysie zdecydowanie nie warto, to stawianie ludzi pod ścianą i wykorzystywanie aktualnej sytuacji. Takie zachowania kasują relacje i przynoszą duże szkody w dłuższej perspektywie.

Jeśli szukasz wsparcia w swoim biznesie, to daj znać: https://gregalbrecht.io/pl/kontakt/

Wychodząc naprzeciw trudnej sytuacji na świecie, spowodowanej pandemią koronawirusa, Greg Albrecht i Paweł Prasuła, przy wsparciu EIP Group, nagrali serię 10 odcinków “Wzmocnij biznes w kryzysie”. Cykl ten powstał dla przedsiębiorców i menedżerów – dla osób, które muszą się mierzyć z wpływem aktualnej sytuacji na biznes.

O czym posłuchasz w innych odcinkach?

Odcinek #1: “Kryzys to szansa wzrostu”

Odcinek #2: “Wsparcie społeczności w kryzysie”

Odcinek #3: “Marka w kryzysie”

Odcinek #5: “Dobry lider w kryzysie”

Odcinek #6: “Nowe produkty w kryzysie”

Odcinek #7: “Rozwój kariery w kryzysie”

Odcinek #8: “Okazje finansowe i cyfrowe w kryzysie”

Odcinek #9: “Budowa sojuszy w kryzysie”

Odcinek #10: “Misja i etyka w kryzysie”

 

Transkrypcja

 

Cześć. To kolejny odcinek. Ja nazywam się Greg Albrecht.

  • A ja Paweł Prasuła.

I wspólnie debatujemy nad tym, jak wyjść silniejszym z kryzysu, aby pomóc Ci w podjęciu odpowiednich działań w tym trudnym czasie. I w tym odcinku pogadamy o takim miękkim temacie, dopasowania się do klienta. Ustawienia swojego tempa do tempa klienta. W zasadzie możemy zacząć od antyhistorii, która nawiązuje do poprzedniego odcinka.

  • Można nawiązać, czego w kryzysie nie robić i nie warto stawiać naszych partnerów i przyjaciół w sytuacji kryzysowej pod ścianą i wykorzystywać pozycji. Jak wiemy, nie każdy z nas, nie zawsze tak jest, żeby kryzys dotykał wszystkich równą miarą, więc niektórzy są w lepszej kondycji. Nasi klienci nieraz są w super kondycji, albo w słabszej kondycji, mają naprawdę niewiarygodny kryzys. Więc ta sytuacja kryzysowa nieraz buduje szanse do ponad przeciętnej na przykład marży. Nie warto tego robić, bo wtedy w kryzysie kasujemy relacje i oczywiście o tym chciałem powiedzieć i nawiązać do poprzedniego odcinka. W czasach, kiedy my wyprodukowaliśmy pamięci dla naszego klienta, vendor i inny dostawca chcieli na tym kryzysie zarobić. I okazuje się, że zawsze wtedy jest szansa do tego, żeby wypełnić tę lukę i się sprawdzić jako ten zaufany partner, strategiczny partner. Więc warto w kryzysie dostosować prędkość zmian i dostosować siebie do otaczającego środowiska lub do przestrzeni, w której żyjemy.

No właśnie, ale żeby to zrobić to musimy świetnie znać naszych klientów i czuć w jakiej oni są sytuacji i wiedzieć, kiedy im można pomóc, kiedy możemy być może trochę zredukować cenę, móc otwarcie pogadać o tym, słuchaj, jeżeli tobie teraz spada biznes o 30%, okej, ja też zredukuję o 30%, ale nie o 100%, więc nie wchodźmy w debatę pod tytułem przeciąganie liny, tylko traktujmy się po partnersku. I to jest coś, o czym wcześniej rozmawialiśmy, co bardzo mi się podoba, ale w tej sytuacji wydaje mi się, że trzeba tak naprawdę mieć niewielu klientów, by móc robić to dobrze. I wspomniałeś o czymś takim, co nazwałeś koncentracją, ja to powiedziałem o tym jako antydywersyfikacji. Czyli o czymś, co w zasadzie jest wbrew normalnej logice, o której się mówi we wszystkich biznesowych szkołach, czyli dywersyfikuj swoich klientów, nadmierna koncentracja to ogromne ryzyko. Jak to wygląda z tej perspektywy właśnie dopasowania swojej jakości i swojej ceny usługi, swojej wartości dodanej do sytuacji klienta?

  • No właśnie, jak to wygląda. Jak z mojej historii przeszedłem takie kryzysy, w których miałem bardzo dużo klientów i partnerów. Muszę Ci powiedzieć, że ilość albo szerokość portfela nie pomaga lepiej przeżyć kryzysu. Wręcz nawet uważam, że pewna koncentracja i antydywersyfikacja portfela powoduje, że podczas kryzysu, jeżeli to jest nasza strategia i to była nasza strategia od samego początku,to daje nam ogromną szansę. Powiedziałeś też, że warto jest rozmawiać, warto jest nawiązać dialog i utrzymać klienta podczas kryzysu. Na pewno trzeba bardzo dobrze słuchać i kryzys, jak i brak, daje taką możliwość. Bo odnieśmy to do takiej sytuacji izolacji. Mamy izolację i większość naszych zmysłów słabiej działa, przez co słuch i wzrok są bardziej wytężone. Ja bym tutaj się skupił na słuchu. Jesteśmy w tej chwili skupieni na tym, żeby słuchać klienta, słuchać partnera, słuchać wewnętrznych ludzi. I to jest całkowicie odmienna sytuacja do takiego rynku, który jest rozgrzany, który jest stabilny. Tam mniej słuchamy, a więcej mówimy. Więc warto słuchać.

Opowiadałeś mi kiedyś taką historię, która teraz przychodzi mi na myśl. O tym, że Twój klient chciał coś zredukować i Ty powiedziałeś: “Słuchaj, to ja przejmę cały kawał Twojego  biznesu, Twoich wymagań i nie będę podnosił ceny.” Czy takie praktyki uważasz, że to są niekonwencjonalne praktyki? Jak sobie z tym radzić? Jak to jest, że podajesz rękę swojemu klientowi, ponosisz bardzo duże ryzyko, bo tak naprawdę z marży zdejmujesz ogromne koszty, które przerzucasz na siebie, biorąc dodatkową pracę, nie podnosząc ceny? Możesz coś więcej na ten temat powiedzieć?

  • Prawdziwe partnerstwo wymaga niekonwencjonalnych rozwiązań. Więc rzeczywiście tak jest, że jak słuchamy różnych klientów, to różne propozycje się wypracowywują. I najpierw chciałbym powiedzieć, że nie można mylić w kryzysie pojęć negocjacji i pomocy. Pomoc to jest wypracowana relacja dwustronna, ale pomoc wynika z osoby, która chce pomóc. Czyli klient lub partner z jednej i z drugiej strony chcą sobie pomóc w danej sytuacji kryzysowej i ja bym wtedy bardzo był uważny, albo skupiłbym się na tym, żeby nie używać tego jako negocjacji, jako punktu negocjacyjnego. Jak już wyjdziemy z pojęcia negocjacji, to nie jest typowa negocjacja, że po prostu ktoś czegoś żąda. Albo wydaje się, że może skorzystać z tej sytuacji kryzysowej i przechodzi w dialog. To w dialogu naprawdę pojawiają się ciekawe, kreatywne rozwiązania. I w moim przypadku jest coś takiego, że jeżeli użyć tego słowa, szumnie i szeroko używanego teraz w kryzysie: “wszystkie ręce na pokład, pracujmy więcej, starajmy się bardziej”, to ja swoim partnerom mówię, jeżeli doszłoby u was do jakichkolwiek redukcji, to ja spróbuję dostosować u mnie redukcje, podobnie do waszych praktyk. Oczywiście ten parytet może być różny, ale jeżeli macie kogokolwiek zwalniać, i już się to stanie, to tu jest ogromna szansa na to, żeby powiedzieć, to ja ten zakres zabiorę, ja ten zakres przepracuję, ja ten zakres poprowadzę. Więc moja rada – słuchajcie własnych klientów, partnerów. Bo jeżeli oni coś kasują, a nie chcą obniżać poziomu usług na tym polu, to to jest pole, w którym wy możecie to zabrać i to przepracować. Na przykład, redukując własną marżę serwisową i wykorzystując ten moment na to, żeby zdobyć nowy zakres usług.

Super. Paweł, to podsumowując to dopasowywanie się do klienta, w zasadzie powiedzieliśmy o takich aspektach jak, po pierwsze, jednak siła koncentracji i  antydywersyfikacji, czyli że czasem dobrze być blisko, po drugie, że żadnych negocjacji, tylko dialog, po trzecie, czujne ucho, które pozwala wychwycić pewną potrzebę i jeżeli coś ma być zredukowane po stronie klienta, żebyśmy mogli przejąć to na poziomie outsourcingu, włączyć do siebie, aby móc to realizować dalej. I bardzo mi się to podoba, bo to kojarzy mi się z taką metaforą tańca. Czyli żeby tańczyć, a nie próbować przeciągać linę. I to w zasadzie pewnie taka byłaby konkluzja tego odcinka, w którym rozmawiamy o tym, jak dopasować tempo swoje do tempa klienta i nie stracić tego klienta w trakcie kryzysu. Wielkie dzięki dla wszystkich, którzy oglądają, wysłuchali tego, zapraszamy do kolejnego odcinka i do zobaczenia.

  • Do usłyszenia, do zobaczenia, dziękuję.
image_print

Leave a Reply