Mateusz Tarczyński – współzałożyciel oraz prezes Woodpecker.co – firmy dostarczającej software do automatyzacji sprzedaży, posiadającej 2500 klientów w 60 krajach. Seryjny przedsiębiorca, który rozwinął i sprzedał dwie firmy. Posiada 13 lat doświadczenia w prowadzeniu projektów IT. Pasjonat niebanalnego marketingu, nowoczesnego zarządzania i tworzenia użytecznych produktów.

Opis odcinka – Mateusz Tarczyński (Woodpecker):

Z odcinka dowiesz się m.in:
czy wymyślać produkt, którego nie ma, czy robić lepiej, coś co już jest,
jak projekt zakończony niepowodzeniem stał się podstawą obecnego sukcesu,
co jest zwariowanego w branży startupowej, z czym Mateusz się nie zgadza,
jakie kanały najlepiej działają w pozyskiwaniu klientów do SaaS,
czy można równocześnie świetnie delegować i być mikromenadżerem,
jak pracować nad sobą w roli lidera.

Dołącz do bezpłatnego klubu Greg Albrecht Podcast:
https://www.gregalbrecht.io/klub

Wideo – Mateusz Tarczyński (Woodpecker):

Transkrypcja – Mateusz Tarczyński (Woodpecker):

Dziś gościem Greg Albrecht Podcast jest nie kto inny, ale właśnie Mateusz Tarczyński 1 2 3, założyciel start-up’u, firmy Woodpecker 4 5 6. Zgadza się?

Zgadza się. Dzięki za zaproszenie.

Mateusz, co to jest ten Woodpecker? Bo próbowałem zrozumieć, ale mój ograniczony umysł nie chwyta dokładnie niuansów związanych z email marketingiem, i chciałbym złapać co to jest i jak mogę z tego skorzystać?

Rzeczywiście, jesteśmy kojarzeni dość mocno z email marketingiem 7. Tak naprawdę jesteśmy na troszeczkę innym rynku, związanym z sales automation (automatyzacją sprzedaży). I Woodpecker, można powiedzieć, jest narzędziem do przypominania o sobie. Dzisiaj jest to przez wykorzystanie maila. Czyli jeśli chcesz się na przykład skontaktować z 50 klientami, byłymi bądź nowymi, możesz ustawić kampanię w Woodpeckerze, że oni będą dostawali maile – które są mailami wątku, a nie osobnymi – dopóki nie odpowiedzą. I system sprawdza czy ktoś ci odpowiedział czy nie, kto ci odpowiedział, czy może zrobił forward do kogoś innego w firmie, ktoś inny ci odpowiedział. My jesteśmy w stanie te wszystkie przypadki automatycznie wyłapać. Dopóki ktoś ci nie odpowie, to system będzie przypominał, na razie przez maila, ale pracujemy teraz nad LinkedInem, nad telefonem, Twitterem, innymi kanałami, żeby można było przez różne kanały komunikować się z klientami.

Czy to jest bardziej narzędzie dla B2B 8 czy B2C 9?

Zdecydowanie B2B. Zdecydowanie B2B i nasza główna grupa klientów, to są firmy IT, które albo mają swoje produkty, najczęściej software’owe, albo świadczą usługi, czy to związane z reklamą, czy związane z tworzeniem software’u, czy jakieś platformy internetowe; to są nasze główne grupy użytkowników.

Ale korzystają dlatego, żeby komunikować się z klientami istniejącymi czy żeby konwertować lejek na klientów?

Zaczynaliśmy w ogóle jako narzędzie do outbound’u, 10 typowo. I dalej jesteśmy tak kojarzeni, i dalej jest to nasza główna, powiedzmy, linia narracyjna na stronie. Ale zobaczyliśmy – bo mamy teraz ponad 2,5 tysiąca klientów – że spora grupa z nich korzysta nie tylko do cold maili, czyli tych pierwszych maili, zimnych, wysyłanych do potencjalnych, dopiero przyszłych klientów czy partnerów czy inwestorów, czy do prasy. Korzysta też na przykład do rozpoczęcia rozmowy z inbound 11 lead’ami 12. Czyli przykładowo jak my korzystamy z Woodpeckera i ktoś rejestruje się u nas na darmową trial – na tę próbę wykorzystania aplikacji przez 14 dni – to dostaje sekwencję maili z Woodpeckera, które są imiennymi mailami jednej z osób z firmy: czy potrzebujesz demo, czy w czymś ci pomóc, czy zapraszamy na rozmowę. To wygląda jak, i to naprawdę jest, mail wysłany ze skrzynki danego sprzedawcy, a Woodpecker automatyzuje jego pracę, automatyzuje jego skrzynkę emailową w tym momencie. Więc ludzie wykorzystują nasze narzędzie zarówno do rozpoczęcia rozmowy z potencjalnymi klientami do sprzedaży zewnętrznej, ale też do pracy z bazą klientów. Bo jeżeli mamy SaaS-y 13, które mają kilkadziesiąt tysięcy klientów, to dla nich na przykład customer success, odezwanie się do najlepszych klientów, też nie jest takie łatwe do robienie ręcznie. Wiemy, że jeżeli do kogoś wyślemy dzisiaj pierwszego maila… Jak się próbuję z kolega umówić na piwo, to się często nie kończy na jednej wiadomości. Jeżeli parę razy się sobie nie poprzypominamy, parę razy nie wymienimy maili, to na to piwo nie pójdziemy. Tak samo w biznesie, nawet jak mamy z kimś relację, to czasami, żeby się spotkać, porozmawiać, umówić na Skype, na rozmowę, to wymaga jednak pewnej konsekwencji. I my w tym pomagamy.

A jeżeli ja nie mam pojęcia jak to sensownie poukładać, no bo teraz, wiesz, skorzystam z narzędzia i jutro będę do ciebie wysyłał dwa maile, bo uważam, że to jest właściwy sposób ustawienia kampanii, albo nie będę wiedział co tam napisać, no bo samo narzędzie to nie wszystko, to czy wy jakoś to wspieracie? Czy raczej kierujecie się do klientów, którzy już są bardziej świadomi?

Nasza strategia do tej pory cały czas polega na opieraniu się na klientach, którzy są raczej świadomi i mniej więcej wiedzą co robią, mają już nawet procesy w firmie, i automatyzujemy te procesy. Teraz powoli też otwieramy się na klientów, którym chcemy pokazać know-how: jak można wykorzystać to narzędzie. Ale to co mówisz, bardzo się kojarzy z życiem, z budowaniem relacji. Jeżeli z kimś chcemy zbudować relację, to możemy bardzo łatwo przesadzić. Jeżeli będziemy się do kogoś codziennie odzywać po trzy razy, czy się z nami spotka – czy to jest software, czy nie software, czy jakikolwiek kanał komunikacji – to możemy przesadzić. Jeżeli przez 3 lata się nie odezwiemy, to też trudno relację zbudować, więc bardzo dużo zależy od kontekstu, od sytuacji, od rodzaju biznesu, od, powiedzmy, danego poszczególnego przypadku, więc dużo się opiera na wyczuciu ludzi, którzy używają Woodpeckera. Ale my też nie chcemy zastąpić człowieka. Jak patrzymy na to czym jesteśmy, to stosując takie popkulturowe porównanie, jesteśmy jak w Iron Manie, że jesteśmy jego zbroją. Nadal jest potrzebny człowiek, nadal jest potrzebny Tony Stark, który robi, co robi, a ta zbroja go wspomaga, nie chcemy go zastąpić, tak że powiedzmy taka synergia i współpraca.

A skąd w ogóle wziął się pomysł na coś takiego? Bo tak wyobrażam sobie, że w świecie marketingu są różne narzędzia: HubSpoty 14, jakieś MailChimpy 15 i różne inne ich pochodne, które są w zbroi tego właśnie sprzedawcy. I on już ma taką zbroję, już ma szafę pełną, i nagle wpadacie na pomysł, żeby stworzyć takie rozwiązanie, jak to się stało?

Historia jest może typowa dla świata start-up’owego. Cztery i pół roku temu, już właściwie 5 lat temu, pracowaliśmy nad innym projektem, nad CRM-em 16 wertykalnym, dla trenerów personalnych w Stanach. Projekt się okazał niewypałem, nie wyszedł nam, ale w trakcie pracy musieliśmy skontaktować kilkadziesiąt tysięcy trenerów w Stanach. Ja bardzo długo pracowałem z mailami. Wiesz, jest duża różnica między newsletterem, takim update’owym mailem, który trafia z zakładki update, promotions w Gmailu, a mailem napisanym do kogoś imiennie. Wiedziałem, że jeżeli chcemy wciągnąć ludzi na beta testy trenerów personalnych w Stanach, to maile muszą być bardzo personalne. Więc na własne potrzeby tego projektu, napisaliśmy pierwszą wersję Woodpeckera, z której sami korzystaliśmy, żeby odezwać się do trenerów, zaprosić na beta testy, i dawało to fajne rezultaty. Na początku robiliśmy to ręcznie, czyli załóżmy napisaliśmy do 50 osób w ciągu jednego dnia, staraliśmy się, żeby było personalne, to później w Excelu musieliśmy zaznaczyć, którego dnia do niego wyszedł mail. Później sprawdzaliśmy kto odpowiedział, żeby nie przypominać się tym ludziom, którzy odpowiedzieli. Wchodziliśmy w skrzynkę wysłane, dawaliśmy odpowiedź i pisaliśmy treść, żeby był wątek od tej pierwszej wiadomości, żeby ktoś widział, że to jest przypomnienie. I jak robiliśmy to ręcznie, to zajmowało nam to bardzo dużo czasu. Mieliśmy bazę około 25 tysięcy trenerów do skontaktowania mniej więcej, i mój wspólnik Maciek 17, CTO w Woodpeckerze, powiedział, słuchajcie, to się da zautomatyzować. Zrobiliśmy pierwszą wersję, która wysyłała te pierwsze maile, i później follow up’y, przypomnienia, sprawdzając czy ktoś odpowiedział, czy nie. My to personalizowaliśmy, czyli stosowaliśmy snippety 18, czyli w treści umieszczaliśmy fragment kodu, który podmieniał treść, i ta treść była w miarę personalna, ale wszystko się działo w tle, i zobaczyliśmy, że to jest świetne. I tak jak powiedziałeś na początku, ten projekt nasz nie wypalił, okazało się, że jednak nie trafiliśmy z produktem na tym rynku, że nie znaliśmy rynku. Zobaczyłem, że w Stanach pojawił się ruch związany z sales automation, czyli że znowu wracamy do outbound’u, znowu wracamy do tego, że ten proces sprzedaży nie jest doskonały. I zaczęła się specjalizacja, czyli że ktoś zbiera bazy danych, ktoś ustawia kampanie, czyli próbuje nawiązać pierwszą relację, a ktoś inny zajmuje się tak zwanym zamykaniem sprzedaży. I jednym z procesów jest właśnie zautomatyzowanie pierwszego kontaktu. I zobaczyłem, że powstały podobne narzędzia jak nasze, i to absolutnie nie jest ani MailChimp, ani HubSpot. Są narzędzia typu Outreach 19, czy SalesLoft 20, które są tak naprawdę klientami pocztowymi, czy były, bo te firmy już ewoluowały w innym kierunku. I po półtora roku pracy usiadłem z zespołem, wtedy czteroosobowym, i powiedziałem, słuchajcie, to co robimy od półtora roku chyba nam się nie uda, ale to co zrobiliśmy dla siebie jest elementem tworzącego się rynku. To była dość trudna decyzja, ale zdecydowaliśmy się na to, i tak powstał Woodpecker.

Czy kiedy podejmowałeś tę decyzję, to miałeś już klientów na to?

Nie, nie mieliśmy klientów, natomiast widziałem, że są konkurenci, którzy chwalili się, że mają po kilkuset klientów. Czyli to nadal nie było dużo, ale już była pierwsza walidacja, pierwsze sprawdzenie, że ktoś faktycznie ma ten problem, jest on na tyle bolący, że chce za niego zapłacić i jest rynek, przynajmniej tworzy się na to rynek. To było 4 lata temu, czy 4,5 roku temu, więc dzisiaj rynek jest już bardziej dojrzały, ale wtedy to były dopiero pierwsze narzędzia, które w ogóle to automatyzowały. Ja osobiście przejechałem się już kilka razy na świetnych pomysłach, których jeszcze nie było i których nikt nie robił, i to było dla mnie nieinteresujące. Gdyby nikt tego nie robił, to nie chciałoby mi się ryzykować kilku lat życia, żeby sprawdzić, czy faktycznie jestem w stanie wyedukować rynek i że ktoś to robi. Jak zobaczyłem, że jest konkurencja, że ktoś wydaje na to pieniądze, że to jest realny problem dla realnych ludzi, to pogadałem o tym z zespołem i jakoś zaufali temu mojemu spojrzeniu, sami też poczuli, że jest potencjał i tak to się zaczęło.

No tak, bo timing okazuje się często być głównym motorem napędowym sukcesu biznesowego, czasem większym nawet niż kompetencje, i myślę, że to, że nie ryzykowałeś tego, żeby kreować popyt, ale podpiąć się pod coś, co wznosi, dało dużo większą szansę powodzenia.

Uważam, że to jest błędne myślenia, że trzeba być pierwszym na danym rynku i że warto podejmować takie ryzyko. Właściwie nawet żadna z dużych firm… Ani Facebook, nie był pierwszym serwisem społecznościowym, Google nie było pierwszą wyszukiwarką. Kodak pierwszy wymyślił aparat cyfrowy, i to nie ma aż takiego dużego znaczenia. Dla mnie ważne jest, żeby robić coś co ma wartość, co rozwiązuje realne potrzeby realnych ludzi. Coś, co ma cenę, coś, że za co byśmy się nie wzięli, to wymaga naprawdę co najmniej rok, dwa, żeby doprowadzić do podstawowego poziomu. I tak to jest trudne, nawet jeżeli działamy na rynku, na którym faktycznie już widać, że rozwiązujemy jakiś problem… Wiesz co, jakiś czas temu szukałem narzędzia do robienia wykresów Gantta 21 i do projektów. I niby tego jest trochę, ale jeżeli naprawdę chcesz znaleźć narzędzie, które się wpisze jeszcze w ten, powiedzmy, zestaw narzędzi, z których się korzysta w firmie, i będzie fajnie zintegrowany, i będzie fajnie działał, i będzie dobry design, i jeszcze będzie w normalnej cenie, okazuje się, że wcale nie jest tak łatwo znaleźć dobre narzędzie. I wydaje mi się, że jest tak dużo realnych problemów biznesowych dzisiaj, że nie trzeba kreować nowych, żeby zbudować normalny biznes.

Właśnie, ale jest pytanie, co to znaczy normalny biznes i jaką masz ambicję, czyli co chcesz osiągnąć. I tutaj na początku użyłem słowa start-up, i to co jest w słowie start-up ukryte, to jest to, że jest zazwyczaj napędzane kapitałem VC, a ten kapitał VC oczekuje zwrotu 20x lub więcej, czyli wchodzisz na karuzelę, rollercoaster, pod tytułem 80 rund, nie, 10 rund, dojeżdżasz do miliarda dolarów, albo cię nie ma. Z tej perspektywy, mam oczywiście wątpliwości, czy to jest nadal normalny biznes, czy to nie jest normalny biznes. I jak ty to percepujesz: czy rynek, na którym jesteście, ma potencjał na tak zwanego unicorna 22 i też czy to jest konieczne, żeby wchodzić na rynek, który ma aż taki potencjał.

Dla mnie ta nasza branża, jest zwariowana. Nie trzeba budować firmy, która będzie warta miliard dolarów. Jeżeli z perspektywy budowania firmy we Wrocławiu, jeżeli zbudujemy firmę, która będzie warta 50 milionów dolarów od zera, w kilka lat, to jest naprawdę niezłe miejsce, to jest naprawdę zupełnie spoko. Wydaje mi się, że bardzo często z budową firm, które dzisiaj są warte miliard dolarów, to jest trochę tak jak z byciem cool. Jeżeli bardzo się starasz być cool, to wychodzi dziwnie, a jeżeli budujesz coś, tworzysz jakąś wartość, budujesz realną firmę, po drodze się okazuje, że to ma aż tak duży potencjał, że jesteś w stanie urosnąć więcej. I my z jednej strony mamy fundusz, który na wczesnej fazie zainwestował w nas milion złotych z Tar Heel Capital Pathfinder 23, i to nam pozwoliło w ogóle zbudować produkt. Bo to jest jednak software service, więc trudno sprzedawać software, jeżeli jeszcze nie jest zrobiony, więc naprawdę były nam te środki potrzebne. Inaczej musielibyśmy kilka lat pewnie budować działalność usługową, żeby pójść dalej. I owszem, ja mam duże ambicje, czy mamy duże ambicje jako zespół, bo powiedzieliśmy sobie tak wewnętrznie, że chcemy zbudować światowej klasy firmę software’ową we Wrocławiu, a mnie chodzi po głowie, czy chodziła od dawna, liczba klientów 30 tysięcy. Jeśli zapytasz skąd ona się wzięła, to nie powiem ci dokładnie, ale teraz mamy 2,5, prawie 3, z 60 krajów, głównie ze Stanów Zjednoczonych. Więc jak mówiłem o tych 30 tysiącach na wczesnym etapie, to tak widziałem, czy w zespole, czy na zewnątrz: no fajnie, że taki pomysły. Teraz już mamy 2,5 tysiąca. Kiedy o tym mówię, to zaczyna to być dużo bardziej wiarygodne dla innych, że faktycznie jesteśmy w stanie tam dotrzeć. Jeżeli mielibyśmy takie poziomy, 10-15 tysięcy klientów, czyli powiedzmy 4-6 razy więcej niż dzisiaj, to jesteśmy, możemy być spółką giełdową, znaczy możemy mieć takie poziomy jak Livechat 24 kiedy wchodził na giełdę, lub więcej. To było jakiś czas temu, więc już nie wchodząc w niuanse. I to dalej nie jest amerykański unicorn, typu miliard dolarów wyceny, ale wydaje mi się, że jak na nasze warunki, to już zaczyna być naprawdę całkiem sensowny i interesujący biznes. I ja sobie pomyślałem, że chyba lepiej to zrobić od drugiej strony, czyli skupić się na budowaniu czegoś wartościowego dla ludzi, na zbudowaniu firmy wokół dobrej kultury organizacyjnej, wokół dobrej pracy, twórczej pracy, ludzi, którym się czegoś chce, przychodzą tutaj, żeby coś zrobić. I że dopiero takie środowisko pozwala na to, że gdzieś po drodze tworzy się produkty, czy takie marki, które na zewnątrz osiągają bardzo duże poziomy. Ale to jest efekt uboczny, to nie jest tak, że jest tylko skupienie. I wiesz, i my też się zastanawialiśmy nad takimi rzeczami, typu zainspirowany Simonem Sinek’iem 25, chociażby Golden Circle, Why. Ja się mocno na tym zastanawiałem i opowiadałem wszystkim w zespole, nawet nowym osobom, czy też czasami przypominam, i tak sprawdzając co rezonuje, co jest takim prawdziwym why, i nam wyszło, że my pomagamy małym i średnim firmom, żeby były niezależne. Niezależne od kredytów bankowych, od dużych korporacyjnych klientów, czasami od venture capital, bo jeżeli my jesteśmy w stanie pomóc pozyskać klientów, albo zwiększyć sprzedaż do starych klientów, to jeżeli duży korporacyjny klient im wypowie umowę, a są w stanie pozyskać kilku nowych, to są dużo bardziej niezależni. Jeżeli potrzebują środków i są w stanie budować w jakikolwiek sposób sprzedaż, to kredyt nie jest aż tak potrzebny. I widzę takie historie, czy to z Barcelony, czy z Brazylii, czy ze Stanów, naprawdę z różnych części świata, naszych klientów, którzy opowiadają podobną historię. Nie chcieli być w korporacyjnym świecie, postawili na zbudowanie swojego biznesu, gdzieś po drodze my byliśmy jako narzędzie, cegiełka w całym procesie, która im pomogła w pozyskaniu nowych klientów. I faktycznie tak jest, że wokół tego budujemy rdzeń tego, po co istniejemy. I mnie się osobiście podoba takie podejście, które teraz widziałem, że nazywa się chyba zebra company 26, albo też inne nazwy na to funkcjonują, czyli żeby zbalansować to – nie tylko wąska grupa właścicieli firmy i venture capital, który zniszczy rynek i przy okazji ileś biznesów, ale wąska grupa ludzi zarobi na tym dużo pieniędzy – ale też, powiedzmy, nie jesteśmy NGO’sem 27, żeby zbawiać świat, więc jakiś balans. Czyli robimy realny biznes, ale też patrzymy, żeby dać wartość ludziom, patrzymy, żeby dać miejsce fajne do rozwoju pracownikom, i na kogo jaki mamy wpływ. To jest trochę idealistyczne, natomiast widzę, że na razie się sprawdza, i co ciekawe mamy wsparcie naszego funduszu, który rozumie naszą drogę i muszę przyznać, że zaakceptował nasze podejście. Widzą w nas potencjał, widzą, że idziemy swoim rytmem i na przykład zrezygnowaliśmy ze śród-rund, a rozwijamy się już ze sprzedaży, rozwijamy się ze swoich środków, między innymi dlatego, żeby nie wpaść w rytm, tak jak mówiłaś, że musimy co roku zwiększyć sprzedaż o 500%. Robimy 100%, to i tak w normalnej gospodarce jest bardzo dużo, a nam pozwala to zachować kulturę organizacyjną i zdrowe podejście, na którym mi bardzo zależy.

A ilu z tych 2,5 tysiąca klientów pozyskaliście z wykorzystaniem Woodpeckera?

Nie jestem w stanie ci do końca powiedzieć, bo Woodpecker jest, właściwie na każdym kanale, w jakim pozyskujemy klientów, w jakiś sposób obecny, czy to jest outbound’owo, czy inbound’owo. Większość naszych klientów, paradoksalnie w sumie, jest z naszego inboundu. Czyli od samego początku, jeszcze zanim powstała spółka, pół roku wcześniej, założyliśmy bloga, na którym pisaliśmy bardzo wąsko, właśnie tak trochę poradnikowo o cold mailach, o tym jak outbound’owo pozyskiwać klientów. I okazało się, że tak po roku, półtorej to stało się naszym głównym motorem wzrostu i generuje naprawdę dużo zapytań. W pewnym momencie podjęliśmy decyzję dość trudną, biznesową, że cały dział outbound został przerzucony na usługę leadów inbound’owych, bo było ich tak dużo, że uznaliśmy, że musimy je w pierwszej kolejności obsłużyć. I tak naprawdę outboundowo pozyskujemy raczej wybranych, większych klientów, które mają większy średni koszyk sprzedażowy, to są raczej agencje. Bo przy tej cenie produktu, który mamy, 40-50 dolarów, klasyczny outbound, jest nieuzasadniony ekonomicznie. Widzimy, że nasi klienci w Stanach, którzy z nas korzystają, to są produkty po, co najmniej kilka tysięcy, kilkanaście tysięcy dolarów wzwyż, żeby faktycznie procesy outbound’owe sprzedażowe budować. A w drugą stronę z kolei, wykorzystujemy Woodpeckera do tego, żeby wchodzić w konwersację z klientami, którzy inbound’owo zapiszą się na próbę oprogramowania, żeby ich zaprosić na demo, zaprosić na rozmowę. I robimy to właściwie od samego początku, jak jeszcze byliśmy na becie, tak naprawdę.

Czyli najważniejsze kanały pozyskania, to jest tak naprawdę wasz blog?

Tak, na dziś można powiedzieć, że to jest nasz blog. Oczywiście to jest duże uproszczenie, bo to składa się z bardzo wielu elementów. Natomiast doszliśmy do wniosku na samym początku, że jedną z ważniejszych decyzji, którą mamy do podjęcia jako startująca firma, nie jest to, co robić, tylko to, czego nie robić. I zdecydowaliśmy się na 3 kanały główne. Trzy – cztery kanały, to był właśnie blog. Pięć lat temu, 4,5 to było bardzo sensowne, dzisiaj pewnie warto się nad tym zastanowić. Dzisiaj ten blog nam fajnie funkcjonuje, więc go rozwijamy. To był Twitter, bo jednak nasi klienci, to były głównie Stany, Twitter tam wtedy był jeszcze bardziej żywy, teraz może trochę mniej, ale cały czas funkcjonuje, newsletter, stąd na przykład jesteśmy klientami MailChimpa, bo to jest zupełnie jednak inny rodzaj software’u, taki do wysyłki newsletterów niż do automatyzacji klienta, jako klient pocztowy, no i outbound. I Twitter nie okazał się jakimś świetnym kanałem dla nas, outbound okazał się dobry, tak naprawdę do większych klientów, a nasz blog, newsletter i działania właśnie contentowe, inboundowe przyniosły nam bardzo dużo małych klientów. I w ten sposób ich pozyskaliśmy.

A jak wygląda onboarding klienta, to jest poza oczywiście komunikacją, na zasadzie cześć, czy o nas pamiętasz, spróbuj, zapisz się na demo i tak dalej. To jest jakiś moment, w którym klient chce wejść i ten proces ileś tam trwa, i pewnie ileś tam osób się poddaje, i co jest istotą waszego procesu onboardingowego?

To jest dość skomplikowane, to znaczy nadal, pomimo tego, że mamy dostęp do bardzo wielu danych ilościowych i jakościowych. Mówię o tym jako o moich odczuciach, bo uważam, że tam jest tak dużo czynników, że nie do końca jestem w stanie… że trzeba trochę pokory w diagnozowaniu. W poprzednim projekcie, który nam się nie udał, mieliśmy dwóch klientów na 100 triali czyli 100 rozpoczętych testów aplikacji. Widziałem, że coś nie tak, to jest 2-procentowa konwersja, to jest bardzo mało, na tym bardzo trudno pracować. W Woodpeckerze mamy około 30%. Czyli co trzecia osoba, która się rejestruje, zostaje naszym klientem, czyli widać, że proces od testu do zostania klientem bardzo fajnie działa. Z czego teraz wraz ze wzrostem skali, około 30% jest przez nas, powiedzmy, dotkniętych w jakiś sposób przez człowieka, któregoś ze sprzedawców z działu inbound sales (sprzedaż przychodząca). A reszta już w zasadzie samodzielnie przechodzi proces od testowania aplikacji do zostania klientem, no może z kontaktem gdzieś, z supportem. Co jest bardzo ciekawe, nie optymalizowaliśmy tego jakoś specjalnie. Ja jestem bardzo niezadowolony z tego ile rzeczy mamy w ramach tego procesu, bo uważam, że moglibyśmy go bardzo mocno usprawnić, ale jak to w start-up’ie: mamy tak dużo obszarów, że nie można pracować nad wszystkim naraz, a mamy tę konwersję niezłą, więc robimy inne rzeczy. Ale myślę, że dobra konwersja bierze się nie tylko z samego wąskiego procesu, czyli ktoś zapisuje się na trial i decyduje czy przejść dalej, ale trochę z całej naszej całej koncepcji, strategicznego podejścia jako firmy do marketingu i do produktu. Bardzo duży nacisk położyliśmy na framework Lincolna Murphy; on się nazywa ideal customer profile 28, czyli żeby rozbudować profil idealnego klienta, ale tu nie chodzi o segmentację w stylu Kotlera 29, marketingową, że kobieta, wiek 35 lat, która ma jedno dziecko i tak dalej, i tak dalej. Tylko to jest naprawdę głębokie zrozumienie klienta, nawet tego, kto jest technicznym użytkownikiem, kto jest płacącym użytkownikiem, a kto jest realnym użytkownikiem, jak ten proces decyzyjny w firmie wyglądał, jakie blogi ci ludzie czytają, jakie procesy, jakie job to be done oni chcą zrealizować z Woodpeckerem, i tak dalej, i tak dalej. I nasze działania marketingowe były skierowane do tych ludzi, nasz produkt był budowany właśnie do tych ludzi, więc ja myślę, że kluczem do wysokiej konwersji jest to, że przyciągamy ludzi z tej grupy i mamy produkt dla ludzi z tej grupy. I to było bardzo trudne, bo przez 2 lata pisaliśmy o cold mailach, jest 12 postów o tym jak napisać maila, od tego jaki ma być temat do stopki, to jest naprawdę bardzo niszowy temat. I moim zdaniem to jest jedna z głównych przyczyn, dla których tak dużo osób, które zaczynają nasz test, przechodzą do tego, żeby zostać klientem.

Są to te właściwe osoby.

Tak, bo sam proces moglibyśmy zdecydowanie bardziej usprawnić, zrobić więcej materiałów, przykładów, informacji w trakcie tego procesu, więc z czasem pewnie to dodamy. Ale myślę, że skuteczność tego lejka jest właśnie w zupełnie innym miejscu.

Skąd wiesz, kiedy jest good enough? Tak jak mówisz o tym procesie?

Oj, ja mam dwie twarze, jeżeli chodzi o podejście, bo mi się to kojarzy z zarządzaniem, to co mówisz. I są takie obszary firmy, gdzie myślę, że część ludzi mogłaby sobie pomyśleć, że naprawdę mam bardzo dużą skłonność do ryzyka, że potrafię oddać cały obszar i mnie nie do końca interesuje, niech to się dzieje, niech to jakoś idzie. A są takie obszary, gdzie jednak jestem mikro managerem. To właśnie związane czy z produktem, czy czasami z elementami powiedzmy brandingu marketingowymi. I ja nie jestem w stanie powiedzieć, kiedy jest good enough, jeśli chodzi o użycie argumentów, ale jestem w stanie powiedzieć jak czuję to w środku. I jest taki moment, że nie mogę się na to zgodzić, lub czuję, że to jest świetne. Co mi się niesamowicie podoba, po tych 4 latach, że mamy już taki fajny zespół 30, że widzę, że dzieją się rzeczy, o których nawet nie wiedziałem, że je zaczęliśmy i myślę sobie, wow, to jest świetne. I jak ja bym miał brać w tym udział, to by było dużo gorsze i super, że to powstało, i to mi daje ogromną satysfakcję. I też sam widzę, że rzeczy, które przechodzą przeze mnie, to jest bardzo niebezpieczne, bo one najczęściej utkną, bo ja mam zbyt dużo tematów, jestem zbyt często rozproszony, więc tak naprawdę staram się działać w ten sposób, żeby to decydowanie czy to jest good enough, nie było tylko u mnie, tylko też rozłożone na zespół.

A jeśli chodzi o komunikację i akwizycję klientów, to w tym pierwszym układzie tych czterech kanałów, w sumie żaden z ich nie był kanałem płatnym, tak?

Tak.

I jak to wygląda dziś? Czy teraz korzystacie z płatnych form pozyskiwania klientów, jeżeli tak, to jakie narzędzie najlepiej wam konwertuje?

Już powiedzmy od roku zaczynamy eksperymentować z płatnymi kanałami. Mamy bardzo niszowy produkt, mylony często właśnie z marketing automation czy newsletterami, więc to nie jest aż tak łatwe. Ja w ogóle kiedyś, z 10 lat temu, prowadziłem przez parę lat agencję Pay per click’ową, certyfikowaną przez Google, byłem partnerem Google. Prowadziliśmy kampanię AdWords dla klientów, więc znam dość dobrze ten rynek i potencjał. I na dzisiaj to jest parę procent klientów pozyskiwanych z tych źródeł, więc dla nas to jest olbrzymi potencjał i coś, co będziemy na pewno rozwijać w najbliższych kwartałach, i w tym, i w przyszłym roku. Bo chcielibyśmy, żeby około, powiedzmy, 30% klientów pochodziło z płatnego ruchu. I rozwijamy program partnerski, który teraz nam już sporo klientów przynosi. Chcielibyśmy, żeby był takim… To jest nasza strategia globalnej sprzedaży: mamy już powoli partnerów w poszczególnych krajach, w poszczególnych miastach, którzy sprzedają Woodpeckera, opowiadają o nim i jeszcze lokalną specyfikę sprzedaży B2B często przedstawiają.

Rozumieją tę lokalną specyfikę.

Tak, dokładnie.

Też jest fajne, bo to też jest coś, co, w cudzysłowie oczywiście, jest bezkosztowe, jeżeli chodzi o pozyskiwanie ruchu?

Tak, oni dostają…

Pewien pakiet materiałów, jakiś, rozumiem, panel, z którego mają kick back, w cudzysłowie, jak sprzedają oni, no to mają reference jakieś.

Tak, to jest 20% wartości sprzedaży od klientów, których pozyskają.

Czyli zidentyfikowaliście grupy firm, typy firm, które są najbliżej podobnych transakcji i one realizują sprzedaż wam?

Tak, w ogóle to było też dość ciekawe, bo owszem rozmawialiśmy, że kiedyś fajnie by było program partnerski, później resellerski stworzyć. Ale stworzyliśmy go tylko dlatego, że część naszych klientów bardzo się wpisywała w ten profil potencjalnego partnera i nas o to prosili. Poprosił o to nas pierwszy, drugi, trzeci, to jakoś nie reagowaliśmy, ale jak to była już dwudziesta prośba, doszliśmy do wniosku, że okej, że może warto ten system i program odpalić, więc wyszedł od naszych klientów i od ludzi wokół firmy, i organicznie już od dłuższego czasu rośnie. Teraz postawiliśmy trochę mocniej na rozwój tego programu, bo myślę, że docelowo właśnie taki sposób sprzedaży przez resellerów na całym świecie może dla nas fajnie zapracować.

Wspomniałeś pokrótce, że zanim założyliście Woodpeckera, wcześniej był ten projekt, który nie wypalił, gym dla trenerów, software dla CRM dla trenerów personalnych. A co robiłeś wcześniej, bo też coś powiedziałeś o tym partnerze Google, AdWords naówczas, jak to było? Skąd ty się w ogóle wziąłeś?

Robiłem bardzo dużo rzeczy, próbowałem bardzo dużo tematów, znaczy, cała moja ścieżka zawodowa, pomijając jakieś dorywcze prace na studiach, to jednak jest próba tworzenia własnych projektów, i to już właściwie od pierwszego roku studiów. Wcześniej chciałem być rockowym muzykiem, ale w pewnym momencie zrozumiałem, że gwiazdą rocka nie zostanę.

Dlaczego?

Wiesz, bardzo mi się podobał proces tworzenia, widziałem, że jednak do tego trzeba mieć bardzo duży talent i pewnie masę innych czynników. W czasie liceum to było świetne, na pierwszym roku studiów jeszcze też, ale później czegoś mi w tym brakowało. I razem z przyjaciółmi zakładaliśmy nasz pierwszy projekt biznesowy. To było trudne, bo wtedy nie mieliśmy jeszcze dostępu do inkubatorów przedsiębiorczości, wtedy nawet nie było tego preferencyjnego ZUS-u, musieliśmy się trochę nakombinować. Wystartowaliśmy z firmą konsultingową, popularne wtedy były dotacje unijne, one dopiero wchodziły, to był 2004-5 rok. I to była wielka klapa, bo pozyskiwaliśmy klientów bez problemu, nawet umawialiśmy się na success fee 31, tylko ja nie wiedziałem, że jest coś takiego jak cash flow (płynność finansowa). Teraz jeżeli przez pół roku będziemy pisać wniosek, później on będzie pół roku oceniany, a ktoś dostanie jeszcze pieniądze po kilku miesiącach, to się okazuje, że mamy półtora roku bez żadnego przychodu. I to nas wykończyło, więc to była niezła lekcja. Później jak zacząłem studiować we Wrocławiu – bo na początku studiowałem 3 lata w Zielonej Górze, później tutaj we Wrocławiu – w ramach inkubatorów przedsiębiorczości zacząłem robić szkolenia właśnie z tematyki dotacji unijnych, i odkryłem, że jest coś takiego jak internet, listy mailingowe, strona i cały marketing internetowy. I tak na własne potrzeby, totalnie samodzielnie uczyłem się tych rzeczy i tak powstało. I miałem firmę szkoleniową, i później właśnie agencję interaktywną, agencję pay per click, masę jeszcze innych rzeczy, które, aż nie będę wymieniał, bo to były próby nieudane. W pewnym momencie śmiałem się, że mam ADHD biznesowe, że o, fajny pomysł, bierzemy się za to i teraz to będzie mobile marketing. Było tego bardzo dużo. I w końcu zrozumiałem, że jednak jak się skupię na jednym przez dłuższy czas, to to fajnie zadziała. I przedtem tak naprawdę przez 5 lat współprowadziłem software house, tutaj we Wrocławiu, który, też ze wspólnikiem, od czterech osób rozwinęliśmy do około 50-60, i to był też jeden z ciekawszych projektów, które realizowałem.

I co się stało z tym software house’m?

Został przejęty przez branżowego gracza i stąd później moja próba pracy nad produktem, bo przez kilka lat, sporo lat działania w usługach dało mi do myślenia. I pomyślałem, produkty to jest jednak to, co chciałbym robić. Więc ten pierwszy produkt SaaS-owy, model biznesowy bardzo mi się podoba w SaaS-ie, okazał się totalnym niewypałem, ale świetną lekcją. I na bazie tego pierwszego projektu zabraliśmy się za drugi, czyli za Woodpeckera i to już nam jakoś poszło.

W jaki sposób uczysz się być dobrym liderem, menadżerem?

Hm. Początkowo, to było bardzo trudne, bo w dużej mierze opierałem się na intuicji. Znaczy ja skończyłem licencjat z zarządzania i marketingu, więc jakąś absolutną podstawę teoretyczną może miałem, tylko wiadomo że ta wiedza ze studiów, to jest tak naprawdę taka… no, fajny dodatek. I szczerze mówiąc, uczyłem się na błędach. I na przykład w Woodpeckerze mamy tak, że przez te 4,5 roku, ani razu nie spóźniliśmy się z wypłatą wynagrodzeń. I też jest tak, że jeżeli z kimś się na coś umawiam, to bardzo, bardzo dbam o to, żeby się z tego wywiązać. Nauczyłem się tego też sam. W tych pierwszych firmach, obiecywałem komuś nowemu, że będzie super i wszystko będzie ekstra, później klient nam nie zapłacił i musiałem się tłumaczyć przed ludźmi, że słuchajcie, przepraszam, ale my nie mamy teraz pieniędzy, za 2 tygodnie dopiero je dostaniecie. Zaczynałem wtedy rozumieć, że to wszystko nie jest takie proste. I myślę, że największą inspiracją są właśnie ludzie, których spotkałem po drodze. I myślę, że miałem bardzo dużo szczęścia, bo w większości tych projektów, w większości tych firm, pracowałem naprawdę z niesamowicie bystrymi ludźmi, i fajnymi. Miałem też wspólników, którzy zwracali uwagę na to kto z nami pracuje, a nie tylko co potrafi, też było mi to bliskie, od samego początku. I później z czasem się coraz bardziej przekonywałem co działa i co nie działa. Ale w pewnym momencie miałem wrażenie, że te metody, czy to moje podejście, to może być tak, że mi się wydaje, że to jest fajne i że to działa. Ale jakby pojechać na wyspę odciętą od całego świata, gdzie jest artysta, który tworzy rzeźbę z gliny, to wszyscy uważają, że ona jest świetna. Ale jeżeli ktoś by zobaczył, wiesz, cały dorobek kulturowy i jak naprawdę można zrobić rzeźbę, to by to była śmieszna figurka z gliny. I ja się zastanawiałem, czy ja przypadkiem nie jestem takim menadżerem. Więc korzystałem ze szkoleń, czy z mentoringu, czy z rozmów tak naprawdę, z coachingu w jakiś sposób, ale bardziej nastawionego na poznawanie technik, z których można skorzystać niż na przepracowywanie przez siebie rzeczy. Tak, żeby troszeczkę swój rezerwuar narzędzi menadżerskich rozwinąć, typu jak delegować uprawnienia, albo jak dać komuś informację zwrotną. To też musiałem w sobie troszeczkę ponarabiać. Ale jakbym miał powiedzieć, to na błędach najbardziej się uczyłem i rozwijałem.

Zanim zaczęliśmy rozmowę, a propos błędów, mówiłeś o tym, że w takim biznesie, w takich start-up’ach, to co dzień to jakaś bomba wybucha.

Co tydzień. ☺

Dobra, co tydzień. ☺ Jak radzisz sobie ze stresem, który jest związany z niepowodzeniami, które są naturalną częścią eksperymentowania?

Wiesz co, ja myślę, że trzeba być trochę nienormalnym człowiekiem, żeby się za to zabierać. Bo prowadzenie, czy współprowadzenie takiej firmy, to jest właściwie rozwiązywanie problemów, które jakaś grupa ludzi wewnątrz firmy i to całkiem bystrych, już próbowała rozwiązać, nie mogła znaleźć rozwiązania, więc przychodzi do ciebie. I co chwilę masz taki problem do rozwiązania, żeby pomóc, coś z tym zrobić. Ja chyba to lubię. I myślę, że w drugą stronę, że ja bardziej się obawiam sytuacji, kiedy jest nudno, albo kiedy się nic nie dzieje. To jest dla mnie bardziej męczące, czy jakiś rytm czy stałość. Wiesz, mam ten swój gabinet, a to jest dość śmieszne, bo jak tylko mam okazję spotkać się gdzieś indziej, albo gdzieś pójść, wyjść, to bardzo chętnie. Czyli niekoniecznie lubię pracować, siedzieć przy swoim biurku, tylko najchętniej w innym miejscu, i też jeżeli chodzi o regularny rytm dnia, to jest u nie z tym bardzo różnie, i to w sumie mi się podoba. Więc dla mnie ta zmienność, niestałość, i eksponowanie na nowe sytuacje, bardzo wielowątkowe i bardzo skomplikowane, to chyba takie trochę moje hobby.

A z tej perspektywy, kto w twoim zespole, kto w twoim otoczeniu, jest tym poukładanym, odpowiadającym za procesy, za porządek, za to, że rzeczy się będą działy w sposób przewidywalny. Bo na pewnym etapie poziom skomplikowania tego całego organizmu jest tak duży, że trochę na spontanie nie pojedziesz, znaczy, są jakieś procesy, które muszą działać w sposób ułożony. Jak to suplementujesz? Bo spotykam się z tym, jak pracuję z różnymi menadżerami i zazwyczaj liderami organizacji, że są tacy, którzy mają taki właśnie profil, potrafią świetnie latać z gaśnicą, potrafią świetnie kreować, mają ogromne talenty, ale na przykład nie wypracowali sobie takiego garnituru czy kogoś takiego, kto byłby ich prawą ręką i by na końcu te wizje łączył z rzeczywistością i układał procesy. Jak ty doszedłeś do tego? Wyobrażam sobie, że to się dzieje, skoro macie 2,5 tysiąca klientów i oni nie uciekają.

To jest super pytanie, bo ja właśnie na etapie tych, nazwijmy to, szkoleń czy pracy z coachem, rozwiązywałem różnego rodzaju testy związane z osobowością, czy z moim profilem pracy w grupie. I zobaczyłem, że mam właśnie dwa skrajne elementy w sobie. Że z jednej strony ta osoba, która właśnie wymyśla co zrobimy, a z drugiej strony ta osoba, która stara sie zorganizować te poszczególne kroki. I jeżeli chodzi o codzienną pracę, to ja też biorę w niej udział. To jest trochę tak jak z pracą nad sobą: że ja bardzo lubię jeść słodycze i najchętniej pojechałbym do Włoch i jadł makarony i żył w ten sposób, ale z drugiej strony, staram się patrzeć, zwrócić uwagę na to co jem i poćwiczyć trochę na siłowni i zadbać o siebie. Chociaż nie przychodzi mi to naturalnie, nie, bo muszę się do tego trochę pozmuszać. Tak samo w firmie bardzo mocno dbam o to, żeby jednak to było poukładane. Ale to co muszę przyznać, to do zespołu trafiły osoby, takie jak chociażby Kasia 32 czy Grzesiek 33, Gosia 34… Wspólnik też jest zdecydowanie bardziej… wiesz, ma takie oko do detali. I to powoduje, że jednak są ludzie, którzy później nadają rytm tym rzeczom. I to jest tak, że jak ja się już zmęczę po tych kilku tygodniach regularnego robienia czegoś, to jest ktoś kto pociągnie dalej. Więc tak naprawdę, tak jak mówisz, bez tych osób w firmie, które byłyby w stanie nadać pewną regularność, to byłoby nam dużo trudniej. Ale to też działało na mnie, zauważyłem, że praca z takimi ludźmi też mnie uczyła, czy wzmacniała tę część mojej też osobowości, która rozumiała, że jak chcesz mieć zdrowe te zęby, to musisz je myć codziennie, dwa razy najlepiej, i jak raz to odpuścisz to spoko, możesz być spontaniczny, no ale musisz je myć. Jest część rzeczy, które musisz robić regularnie. I tak samo w firmie, no jest część procesów, które trzeba przechodzić, czy się chce czy nie. Ja też się uczyłem od ludzi, którzy mieli to podejście i to mi też w jakiś sposób się podobało bardzo, że czasami jednak dostaję informację, słuchaj, no dobra, fajnie, fajnie, ale dokończymy tę rzecz, idźmy z tym dalej. I ja też nauczony na tych ciężkich błędach, właśnie robienia zbyt wielu rzeczy naraz, zbyt wielu tematów na raz, zrozumiałem, że taka specjalizacja, skupienie się, zawężenie asortymentu, zawężenie rynku, to działa. To jest najtrudniejsze, bo my zawsze wymyślamy sobie dużo rzeczy i chcemy się na to rzucić. I jakoś sam się dyscyplinuję w tym, że okej, to jest świetne, ale może zrobimy to później, Bo jeszcze jakaś rzecz nie działa w środku.

W tym porządku jest jakiś spokój.

Chyba tak.

I to jest coś takiego, co może podświadomie jednak nam daje komfort tego, że jednak ta przewidywalność pozwala nam na chwilę odpocząć.

No oczywiście, to by było nie do wytrzymania, funkcjonowanie cały czas w tym pożarze, w tym ogniu, to by było bardzo ciężkie na pewno.

A jaki test robiłeś? Bo może coś nowego tutaj, fajnego wyjdzie? Pamiętasz coś?

Nie pamiętam dokładnie nazwy, ale to były testy związane z tym, właśnie tak jak mówiłeś, że w ramach projektu są właśnie ludzie, którzy w jakiś sposób go wymyślają, później są ludzie, którzy też potrafią budować jakąś regularność, są ludzie, którzy krytykują, ale oni też mają swoją rolę, bo to kruszenie, prawda, pomysłu, czy obracanie z różnych stron, i to był taki test, który miał budować trochę świadomość tego kim jestem.

Ciekawe, bo chętnie bym skorzystał.

No niestety, nie pamiętam jak się nazywał.

A jeżeli chodzi o twoją rolę w firmie, w jaki sposób oddajesz odpowiedzialność ludziom, w jaki sposób ją przekazujesz tak, żeby nie bać się, że powiedzmy, jakość tych rzeczy będzie… Bo trochę o tym wspominałeś, że masz taki mix, że niektóre rzeczy oddajesz, a niektóre wręcz przeciwnie, bardzo detalicznie oceniasz, to jak zbudowałeś kompetencję do oddawania odpowiedzialności?

Całe szczęście to już jest druga firma, w której biorę udział od początku, czyli od kilku osób do kilkudziesięciu, bo teraz w Woodpeckerze mamy właśnie około 52 osób, i miałem okazję się trochę na błędach nauczyć. I mamy ze wspólnikiem takie założenie w budowaniu firmy od samego początku, żeby po pierwsze, budować firmę, w której sami chcielibyśmy pracować, a po drugie, żeby budować firmę, która będzie fajnie funkcjonowała, jak nas nie będzie. Czyli powiedzmy, jak razem pojedziemy we dwóch na miesiąc na wakacje, nic się nie stanie. Może nie będzie się świetnie rozwijała, może wielkie przełomowe tutaj się nie pojawią projekty, ale główne procesy będą szły i firma będzie funkcjonowała. To jest oczywiście model, ale sama chęć w dążeniu do tego, żeby powychodzić z tych wszystkich procesów bardzo dużo mi, przynajmniej mi osobiście, pomaga w patrzeniu na to, co się dzieje. Nie mam problemu z zaufaniem ludziom, znaczy, to jest moja mocna i słaba strona, zależy jak się na to patrzy.

Zależy komu.

Tak. Tutaj muszę powiedzieć, że miałem bardzo dużo szczęścia do osób, które się w firmie pojawiły, mamy naprawdę świetny zespół, i ja naprawdę dobrze czuję się z tym, że daję komuś odpowiedzialność i sprawczość, ale też wiem, że to są wszystko procesy i że to trwa, tak krok po kroku. I mogę ci powiedzieć na przykładzie chociażby suportowym, jak to u nas wyglądało. Jak było nas 5-7 osób, nie mieliśmy nikogo dedykowanego od supportu, tylko robiliśmy wszyscy dyżury na supporcie, żeby też mieć kontakt bliski z klientem. Na samym początku patrzyłem na każdy właściwie mail, który wychodził do klienta, no i tych klientów mieliśmy 20 czy 30, więc maili nie było dużo, i zanim cokolwiek poszło do klienta, ja robiłem proofreading, czy to jest fajnie napisane. Po pewnym czasie zobaczyliśmy, że to jest bardzo fajne dla nas, bo nas uczy tego jaki jest rynek, jacy są klienci, ale dla klientów niekoniecznie jest dobre to, że nie mamy dedykowanego suportu. Zatrudniliśmy pierwszą osobę, Grześka. Był on pierwszą osobą, która u nas odpowiadała klientom i prowadziła support. Ale na samym początku też w jakiś sposób byłem w to zaangażowany, starałem się trochę pomóc, i reszta zespołu też, ale widziałem mniej więcej, co się na tym supporcie dzieje. Dostawałem na swoją skrzynkę każdego maila, który przychodził na suport; kopia szła do mnie, żeby było widać, co się dzieje. Regularnie przeglądałem też naszego Help Scouta 35, czyli nasz system ticketowy, supportowy, żeby widzieć co się dzieje – czy odpowiedzieliśmy, czy wszystko jest okej. Później pojawiły się kolejne osoby, ja coraz bardziej widziałem, że Grzesiek sobie radzi, coraz bardziej się z tego procesu wycofywałem, rozmawialiśmy o brzegowych przypadkach, te standardowe Grzesiek już sam rozwiązywał. Rekrutowaliśmy kolejne osoby, jak pojawiły się te osoby, to zaczęły przychodzić już do Grześka z niektórymi przypadkami, a on do mnie z bardziej skomplikowanymi. I tak krok po kroku. Dzisiaj bardzo rzadko patrzę na to, co się na danym supporcie dzieje. Do mnie właściwie już nie trafiają sprawy, bo te bardzo trudne zespół supportowy, w którym teraz team leaderem jest Julia rozwiązuje prawie sam, a te totalnie trudne trafiają do Grześka, który jest dyrektorem działu supportu i success. Grzesiek spotyka się ze mną raz na tydzień, raz na dwa tygodnie, gdzie poodbijamy czasami niektóre tematy. Trochę ja go zapytam o parę rzeczy, a on trochę mnie. On prowadzi cały pion supportu i customer success, i czasami mnie o coś zapyta, ale to już jest naprawdę taka rozmowa, że zastanawiamy się razem jak pewne rzeczy zrobić, lub ja staram się to w całą firmę wprowadzić. Zajęło to parę lat, ale doszliśmy do takiego etapu. Podobnie w marketingu mieliśmy. Kasia na samym początku pracowała jako jedyna osoba do marketingu, robiliśmy wszystko, znaczy wspólnie, pomagałem przy tworzeniu blog postów i tak dalej. Później ona już normalnie prowadziła, teraz jest na macierzyńskim, więc nie ma jej obecnie w firmie, dlatego mówię w czasie przeszłym, ale prowadziła i marketing, i inbound sales i outbound sales sama. I też raz w tygodniu się z nią widziałem, poomawialiśmy kilka brzegowych rzeczy, i te rzeczy się już działy. Ale na samym początku byłem prawie sam zupełnie w tym procesie.

Czyli najpierw byłeś tuż obok, a potem się wycofywałeś i ludzie się jakby uczyli od ciebie, a potem uczyli kolejne osoby, i taki masz proces?

Tak, i też staram się wrzucać te osoby, które mają potencjał, albo przynajmniej wydaje mi się, że mają, na coraz mocniejsze zadania. Jak widzę, że sobie radzą, to jeszcze i tak dalej.

Aż nie musisz nic robić.

Dokładnie. Ja tak właśnie sobie mówię, że w firmie będzie bardzo dobrze, jak ja będę mógł przyjść rano, napić się kawy, coś sobie przeczytać i tak przez parę godzin, i tak pomyśleć nad tym, co będziemy robić dalej, to znaczy że już jest nieźle, że organizacyjnie przestajemy być start-up’em, zaczyna być wszystko fajnie poukładane. Jest jeszcze sporo rzeczy do zrobienia, ale już są takie obszary w firmie, naprawdę, gdzie sprawy świetnie działają, i ja nie jestem potrzebny, a wręcz myślę, że bym nawet przeszkadzał.

Super. Powiedziałeś poczytałbym, a wcześniej mówiłeś, że najwięcej się uczysz od ludzi, ciekaw jestem gdzie jeszcze poszukujesz inspiracji, może byś powiedział parę przypadków, takich źródeł, które cię, może jeżeli nie oświeciły, to w ostatnim czasie pomogły ci wejść na kolejny poziom.

Jasne. Generalnie czytam dość dużo. Znaczy jak teraz patrzę, jak ludzie publikują, że czytają po 50 książek rocznie, czy 70, to jednak nie jest mój poziom, ale tak od kiedy pamiętam, te kilkanaście, może 20, nie liczyłem tego nigdy skrupulatnie, ostatnio na Goodreads coś zaczynam oznaczać, ale ilość nigdy nie miała aż takiego znaczenia dla mnie. Czasami jedna książkę potrafię przez 2 miesiące pomielić, czytam zwykle z 10 naraz, niektóre leżą po 3 lata w połowie i tak dalej. Ale faktycznie wychodzę z założenia, że większość problemów, które mam, nawet biznesowych, ktoś już przechodził. I ten zakup jednym kliknięciem na Amazonie jest bardzo niebezpieczny w tym kontekście ☺, bo potrafię sobie zamówić 3-4 książki dotyczące jakiegoś zagadnienia, i faktycznie, Amerykanie mają zdolność tworzenia modeli upraszczających rzeczywistość, frameworków, które pozwalają pewne procesy przepracować, i w tym obszarze biznesowym to mi się świetnie sprawdzało. I kiedyś czytałem sobie bloga, to było dawno temu. Napisali o takim podejściu jak lean start-up 36. To zacząłem czytać o lean start-up, przeczytałem jedną, drugą, trzecią książkę, zobaczyłem na czym polega to podejście do budowania biznesu, i na przykład w Woodpeckerze to bardzo mocno zaprocentowało. Też blogi, podcasty, takie pożeranie treści. Przez kilkanaście lat było tego tak dużo, że w pewnym momencie, ale to gdzieś ostatni rok, zrozumiałem że przesadzam, i że dużo treści wciągnąłem, wchłonąłem w siebie, i teraz ważne, żebym nad tym jak najbardziej pracował. Ale nadal choruję na czytanie, czyli nadal cały czas staram się, znaczy potrzebuję tego, że nawet jak jadę samochodem, to audiobook, obok Spotify, jest najczęstszą aplikacją, której używam.

Właśnie, to jest ciekawe i też przeszedłem taki proces, gdzieś tam w 17-stym przeczytałem tych książek 56, ale dla mnie to było za dużo, bo jest ta faza inspiration, i jest ta faza perspiration i że trzeba najpierw się naładować, a potem jakoś mieć przestrzeń, żeby pooddychać tym.

Popróbować to w praktyce.

Tak, niech to nawet w głowie popracuje, a miałem poczucie, że nie ma miejsca, bo to tak jakbym żołądek cały czas pakował i nie nadążał trawić tego, to jest coś takiego. I rzeczywiście też jest mi to bliskie, żeby próbować wyszukiwać złoty środek, i dla mnie te 20 książek, czy 20-parę, to jest naprawdę dużo, żeby móc coś z tego zaczerpnąć.

Tak, staram się też je mieszać. Od takiej najzwyklejszej literatury poprzez te biznesowe, bo można się właściwie wszystkim nasycić za bardzo.

Tak. Zdecydowanie.

I też bardzo łatwo wydaję pieniądze na infoprodukty, te amerykańskie, czyli wokół jakiegoś problemu. Jak tworzą, na przykład, nowe podejście do wykorzystania Facebook Adsów, jest jakiś kurs, albo właśnie job to be done, jak przeprowadzić te wywiady, albo cokolwiek, że ktoś skondensował wiedzę wokół jakiegoś tematu, i to kosztuje, nie wiem, 150, 200, 300 dolarów. Oczywiście nie kupuję tego za dużo, bo też trzeba to przerobić i przetrawić, widzę że bardzo często nawet nie dokończę kursów, to jest też znany problem w tej branży. Ale naprawdę zrozumiałem, że warto wydać na to pieniądze od czasu do czasu, nawet bardziej niż na stacjonarne szkolenia, bo często można dotrzeć do praktycznej, świetnie zebranej wiedzy, jak krok po kroku przeprowadzić się przez jakiś proces, czy związany z produktem, czy z marketingiem, czy z czymkolwiek innym.

Czy są jakieś takie, które przychodzą ci do głowy ostatnio, albo jakieś źródła, skąd to wziąć?

Tak. Takie przykłady. Teraz mamy na liście produktowej, na naszym newsletterze produktowym, 31 tysięcy subskrybentów, czyli jak puszczamy jakąś informację o produkcie, do tylu osób ona dociera. Jak startowaliśmy, to stawialiśmy sobie cel, żeby było tysiąc czy 5 tysięcy ludzi na newsletterze, i to był dla nas odległy cel. I bardzo nam pomógł kurs, on się nazywa Josh Harris 37, który napisał właśnie jak krok po kroku budować listę. Przerobiliśmy to. Ten kurs jest stary, bo to było parę lat temu, ale to było świetne, i bardzo nam pomogło. Tak samo też, jeżeli chodzi o produkt, widziałem, że są różne podejścia do tworzenia produktu, mnie osobiście bardzo zainspirowała książka Rework 38, i całe podejście base campa, ale ona jest dość ogólna, a to też są takie poszczególne elementy. I jak trafiłem na Teda o tym job to be done czy jobs to be done…

To jest Clayton Christensen 39?

Chyba tak.

„Competing Against Luck” 40 się chyba nazywa ta książka?

Bardzo możliwe. I nawet nie samą książkę, co kurs. Amerykański kurs, już bardzo techniczny, jak przeprowadzić wywiady, żeby ten moment switch zdiagnozować, z przykładami. Czterdziestominutowy wywiad, w którym na przykład klientka, która kupiła specjalną torbę na laptopa, opowiada, jak moment switchu u niej wyglądał, że zaczął się wiele miesięcy wcześniej, i tak dalej. I to są świetne narzędzia. Widzę, że wiele osób z którymi rozmawiam, pyta mnie, jak rozwiązać jakiś problem, i ja im to polecam, nawet czasami daję dane dostępu. Ale widzę, że ludzie bardzo rzadko faktycznie sięgną po tę książkę, albo zalogują się i przesłuchają.

I to jest smutne. Chcesz komuś pomóc, ale musi być ta energia w środku, nie da się kogoś siłą zmusić. Ja próbowałem kiedyś, miałem wielką misję, żeby wszystkich namawiać do książek fajnych, które przeczytałem, i rodziło to tylko więcej frustracji. Teraz mam bardziej pasywne podejście i mówię, jak ktoś będzie czegoś potrzebował, to zapyta.

Tak, myślę, że tak. Chociaż ja mam też takie wrażenie, że tak dużo jest świetnych materiałów, że jestem totalnie nieoczytany i tak mi dużo brakuje. Później, kiedy popatrzę na statystyki, to widzę, że jednak trochę więcej niż średnia…

Średnia niż przeczytałeś.

Tak, ale absolutnie nie mam takiego wrażenia.

No właśnie. Ciekawe to jest co mówisz o źródłach, o rozwoju wiedzy. A co poza tym robisz, poza pracą? Robisz coś poza pracą, czy raczej pracujesz cały czas i ewentualnie wplatasz jakieś detale pomiędzy.

Znaczy tak, z racji tego, że już od 10 lat mniej więcej sprzedaję na międzynarodowych rynkach – czyli te firmy, w których jestem zaangażowany sprzedają na międzynarodowych rynkach – od wielu lat miałem problem, że klienci byli w różnych strefach czasowych, że nasze dni wolne, związane na przykład z Konstytucją 3 Maja, nie do końca ich interesowały, i tak dalej. I że pracowałem właściwie i w soboty, i w niedziele, i potrafiłem przyjechać z biura i otworzyć laptopa i siedzieć do 3:00 w nocy, żeby obsłużyć klienta. I zobaczyłem, że na dłuższą metę to jest straszliwie wypalające. Miałem też taki epizod, powiedzmy, roku czy dwóch pracy z domu. Prowadziliśmy zdalnie firmę na początku, ten software house, to też było niezwykle ważne doświadczenie, bo mi pokazało, że jednak potrzebne jest biuro. Potrzebne, przynajmniej mnie – może są ludzie, którzy sobie z tym świetnie radzą – jest miejsce do pracy i miejsce do życia poza. I dzisiaj faktycznie staram się oddzielić to, oczywiście w głowie, w tle mam zawsze te problemy, które tutaj funkcjonują, i wychodzę o 18:00, czy o 19:00 z firmy często, ale jak już wychodzę, to już z niej wychodzę faktycznie. Nawet maila firmowego sprawdzam z dwa razy dziennie, prywatnego częściej, ale firmowego sprawdzam dwa razy dziennie, i to bywa czasami irytujące dla otoczenia. W telefonie mam powyłączane wszystkie notyfikatory, więc nie dostaję żadnych informacji i potrafię się już przełączyć na to. Ale wiem, że mamy support, mamy dyżury, wszystko się dzieje, więc ja nie muszę tego robić. I w życiu pozafirmowym co chwilę też mam coś nowego, z takich sportowych rzeczy to od lat, amatorsko co prawda, trenuję boks, i staram się też różne sporty uprawiać i ćwiczyć, lubię to bardzo. Druga rzecz to właśnie literatura, to takie dziwne połączenie, ale to są takie rzeczy, które bardzo mi się podobają. I nie tylko czytanie, ale też próby napisania czegoś, to mi też sprawia frajdę, że jakieś opowiadanie powstaje, czy tworzę sobie jakieś rzeczy. Mam na to mało czasu, ale od czasu do czasu to robię. I też na przestrzeni ostatnich lat zobaczyłem, że zwykłe spędzenie czasu z przyjaciółmi, albo z rodziną…. Bo ja mam dwoje dzieci, żonę i dwoje dzieci, dom, więc sporo czasu poświęcam dla rodziny; i dla przyjaciół też staram się poświęcać trochę czasu, żeby właśnie nie być w rytmie ciągłej pracy. Myślę, że mogę mieć trochę odmienne zdanie od mojego otoczenia, na ile mi się to udaje, ale przynajmniej się staram.

To ciekawe, to jest zawsze kwestia indywidualnych potrzeb.

Chyba tak. Chociaż mi się wydaje, że to też jest kwestia przepracowania w sobie takich rzeczy, że nic się nie stanie, jak wyjadę na 3 dni i spędzę je na chodzeniu po górach; to nic strasznego, mogę to zrobić. Zawsze będę w firmie potrzebny, ale mówię trochę o ambicji, jednak mam dużą ambicję.

30 tysięcy klientów.

Na przykład, ale może coś dalej, to czemu nie. Na razie ten cel, później będziemy myśleli co zrobić dalej. Ale z drugiej strony myślę już teraz, żeby się nie dać zwariować, żeby mieć czas na normalne życie i funkcjonowanie, i pojechanie gdzieś. Bardzo mi się podoba jak widzę, wśród osób, które pracują w Woodpeckerze i mają 20-parę lat (ja mam 35 lat, 36 zaraz), że dla nich wyskoczenie na weekend do Barcelony to nie jest nic nadzwyczajnego. Dla mnie to było dużo trudniejsze, nie było tanich lotów, inne podejście i nawet mentalnie zupełnie inaczej do tego podchodziłem. I widzę, że na sporo lat się zamknąłem w rytmie pracy w dużej mierze. I teraz staram się to troszeczkę zbalansować. Co dziwne, to faktycznie to ostrzenie piły ma sens, i się pracuje późnej szybciej, jeśli się zrobi tę przerwę, i to jest niezłe.

A propos boksu i literatury, to mam dla ciebie fajne połączenie, może czytałeś, ale w tym roku przeczytałem biografię Muhammada Alego 41.

Nie, nie miałem okazji.

Polecam, myślę, że by ci się bardzo spodobało. Potem ci też mogę na GoodReadsie wysłać, naprawdę świetna książka. Chociaż nie jest bardzo dużo o boksie, ale trochę jest, i jest bardzo ciekawe połączenie tej osobowości zwycięzcy, i nastawienia, i ciężkiej pracy, a równocześnie jest sporo o boksie, tak że bardzo ciekawa.
A jakich aplikacji używasz? Czy są jakieś aplikacje, które rzeczywiście są dla ciebie bardzo przydatne, pomimo to, że powiedziałeś, okej, nie mam powiadomień, i rozumiem, że nie chcesz być człowiekiem, który żyje z głową w smartfonie, może masz jakieś fajne patenty, czy jakieś fajne aplikacje, które sprawiają, że twoje życie jest lepsze, bardziej skuteczne, albo przyjemne.

Pierwszą rzecz jest właśnie, może nie o aplikacjach, ale od tej drugiej strony. Bardzo dobrze na mnie wpłynęło, bo jestem tak trochę Appleboy’em, więc mam i MacBooka i MacPhona, że kiedy na laptopie włączyłem tryb „nie przeszkadzać”, chyba od 8:00 rano do 18:00, czyli żadnych powiadomień nie dostaję, ani nowych maili z Twittera, z Facebooka. Tak samo zrobiłem na telefonie, wyłączyłem te notyfikacje, jest tylko telefon i SMS. I odkryłem, że to jest w ogóle inna jakość życia. Bo jestem w stanie się skupić na godzinę. Jeżeli jeszcze włączę tryb „do not disturb” na iPhonie, to okazuje się, że nawet jak ktoś dzwoni, to oddzwaniam. Co jest nagminne, w sensie ja zwykle nie odbieram telefonów, tylko oddzwaniam kiedy mogę, albo kiedy widzę, że jest przerwa. Dla mnie to jest okej, dla innych niekoniecznie. Ale to bardzo mocno zmieniło moją produktywność, moje podejście, bo ja wcześniej funkcjonowałem w InBoxie na mailu i co chwila miałem nowe powiadomienia, więc właściwie co chwila byłem wybijany.

Ktoś inny zarządzał twoim czasem.

Dokładnie. To było trudne, muszę przyznać, że to było bardzo trudne, ale teraz już nie wyobrażam sobie funkcjonowania w drugą stronę. Z aplikacji, z których bardzo mocno korzystam, to są zwykłe notatki na iPhonie, które mi sie fajnie sprawdzają, ale też jest taka aplikacja Fantastical, nie wiem czy kojarzysz. Ona jest dość prostą aplikacją, ale pozwala na wprowadzanie do kalendarza spotkań lub zadań, w taki konwersacyjny sposób, czyli wizyta fryzjera we wtorek o 14:00, i on tworzy od razu najbliższy wtorek o 14:00 tego taska. Bardzo drobna sprawa, ale ustawianie jednak tego wszystkiego w ileś klików jest dużo bardziej uciążliwe, i to mi bardzo się spodobało, i to bardzo często korzystam z tej aplikacji, i w sumie polecam, bo jest niezła. Oczywiście to jest oparte na google’owym kalendarzu, nie na tym apple’owym, ale super mi się sprawdza.

A jeżeli chodzi o biznes jako całość, to czy jest jakaś jedna prawda na temat biznesu, w którą wierzysz, albo taka, w którą wszyscy wierzą, a ty nie.

Wydaje mi się, że z niczym nie ma prawdy tak do końca. I wydaje mi się, że jak to w życiu, że jeżeli już mam wrażenie, że coś wiem i że to już jest na pewno, to nagle się okazuje, że to chyba nie do końca tak jest. Ale wiesz co, mnie się wydaje, że bardzo dużo zależy od tego, czego my naprawdę chcemy, czyli czego ja tak naprawdę chcę. I na przykład utworzenie takiej firmy jak Wilk z Wall Street – to nie jest dla mnie. Oni tam nie mieli żadnego dobrego produktu, tylko zbudowali firmę na sprzedaży czegoś dziwnego ludziom i to nie dawało żadnej wartości. Ale wydaje mi się, że może być cała grupa ludzi na świecie, dla których to jest jakiś model działania. Natomiast ja myślę, że wpisuję się w ten nurt, który powoli się na świecie rodzi, czyli że wyznacznikiem sukcesu nie jest tylko jakie zyski osiąga, tylko też jaki się ma efekt na otoczenie wewnętrzne i zewnętrzne. Że właśnie balans między wynikiem ekonomicznym, a wpływem społecznym to jest taka trudna sztuka, ale wydaje mi się, że to jest ten mindset, ten mój sposób myślenia, który coraz bardziej we mnie dojrzewa.

A czego, poza 30 tysiącami, których niebawem osiągniecie oczywiście, należy ci życzyć? Czego mógłbym ci życzyć i słuchacze, widzowie?

Fajnych ludzi w zespole, jak będziemy dalej rozwijać zespół, to jest podstawa, żeby do nas trafiali dobrze ludzie.

Super, to w takim razie tego ci życzę, bardzo ci dziękuję za tę rozmowę i powodzenia na tej ścieżce.

Dzięki wielkie.

Odnośniki zewnętrzne – Mateusz Tarczyński (Woodpecker):

  1. https://www.goldenline.pl/mateusz-tarczynski/
  2. https://www.facebook.com/matt.tarczynski
  3. https://www.linkedin.com/in/mateusztarczynski
  4. https://woodpecker.co/
  5. https://www.facebook.com/woodpeckerapp/
  6. https://twitter.com/Woodpeckerapp
  7. https://pl.wikipedia.org/wiki/E-mail_marketing
  8. https://pl.wikipedia.org/wiki/B2B
  9. https://pl.wikipedia.org/wiki/B2C
  10. Outbound (ang.) – wychodzący https://pl.bab.la/slownik/angielski-polski/outbound
  11. Inbound (ang.) – przychodzący https://pl.bab.la/slownik/angielski-polski/inbound
  12. https://pl.wikipedia.org/wiki/Lead_sprzeda%C5%BCowy
  13. https://pl.wikipedia.org/wiki/Software_as_a_Service
  14. https://www.hubspot.com/
  15. https://mailchimp.com/
  16. https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-co-to-jest-crm
  17. https://www.facebook.com/maciej.ci.7
  18. https://pl.wikipedia.org/wiki/Snippet_(programowanie)
  19. https://www.outreach.io/
  20. https://salesloft.com/
  21. https://pl.wikipedia.org/wiki/Diagram_Gantta
  22. https://pl.wikipedia.org/wiki/Unicorn
  23. http://tarheelcap.com/
  24. https://www.livechatinc.com/
  25. http://lubimyczytac.pl/autor/79565/simon-sinek
  26. https://www.zebrasunite.com/
  27. https://pl.wikipedia.org/wiki/Organizacja_pozarz%C4%85dowa
  28. https://sixteenventures.com/ideal-customer-profile
  29. https://pl.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler
  30. https://woodpecker.co/about/
  31. https://forsal.pl/finansopedia/finanse/hasla/913021,success-fee.html
  32. https://pl.linkedin.com/in/kapatalas
  33. https://pl.linkedin.com/in/gregandreasik/en
  34. https://pl.linkedin.com/in/margaretsikora
  35. https://www.helpscout.com/
  36. https://startupacademy.pl/lean-startup-dlaczego-warto/
  37. https://medium.com/@JoshHarris.AGS/josh-harris-explains-how-new-technology-allows-you-to-build-email-lists-of-your-website-visitors-b6b3d0eb6c22
  38. ”Rework” Autorzy: Jason Fried, David Heinemeier Hansson; Tłumaczenie: Anna Kanclerz; Wydawnictwo: Onepress 2014 http://lubimyczytac.pl/ksiazka/195804/rework
  39. http://www.mtbiznes.pl/b2215-nie-licz-na-szczescie.htm
  40. https://www.goodreads.com/book/show/28820024-competing-against-luck
  41. ”Ali: A Life”; Autor: Jonathan Eig Wydawnictwo: Houghton Mifflin Harcourt 2017 https://www.goodreads.com/book/show/33413883-ali

Dodaj komentarz